1.秘密客法 (Secret Shopper Method)

面對廣大的用戶，該如何了解用戶接觸服務的實際體驗呢？每個人對體驗的主觀感受不同，該怎麼建立客觀的比較標準呢？應用秘密客法，可以讓企業從顧客的視角出發，對服務流程獲得第一手的回饋信息，包括員工表現、顧客服務流程的效率，以及顧客體驗的各個環節。本單元將深入探討秘密客法的實施過程、評估標準和實際案例，引導學員從零到一打造出可以衡量自身服務品質的調查方法。

✔ 學習重點：

• 定義調查目的

• 設計觀察指標

• 訓練測試人選

2.卡諾問卷調查法 (KANO Model Survey)

很多設計過問卷調查的人發現，問卷中收到的答案很不可信，因為人們心裡想的、嘴上說的和實際做的，其實是三件事，從傳統問卷裡找產品發展的答案，其實只是走過過場。 對於產品或服務中該包括哪些功能，有沒有比較可靠的問卷方法呢？有的，這個方法稱為KANO Model，主要精神就是巧妙地設計出正反兩面的情境問題，讓你在蒐集客戶答案的同時，也能同時透過客戶的聲音，幫你在功能當中標示出，哪些是基本功能？哪些是期望功能？哪些是讓人驚豔的功能？哪些是寧願不要的票房毒藥？又有哪些是多做多錯少做少錯乾脆不要做的事？

✔ 學習重點：

• 設計題目的訣竅

• 分析答案的方式

3.影子實習法(Job Shadowing)

針對前線員工規劃工作流程或工具，是一項極具挑戰的工作。前線員工常常抱怨規劃人員說：你們沒有做過我們的工作，不知道民間疾苦，方案不能落地；規劃人員則會埋怨前線員工很難配合。 有什麼方法可以增加互相理解，從而蒐集出流程中最真實的訊息呢？ 透過影子實習法，專案團隊成員直接跟隨前線員工，透過親身體驗工作實況，徹底了解流程中的方方面面，不僅有助於獲得真實、未經加工的見解，而且能夠更好地理解優化流程的潛在機會。

✔ 學習重點：

• 確定目標，決定人選

• 制定計劃，溝通細節

• 拜師學藝，實施觀察

• 整理回饋，評估成果

4.易用性測試(Usability Testing)

在當今的市場環境中，不論是線上網站、應用程序、視窗軟件，還是線下的實體互動，甚至是文案，「好不好用」會直接產品或服務的成敗。然而，怎麼衡量好不好用？直覺不直覺呢？易用性測試是解決這一問題的關鍵。 本單元手把手帶領學員，從設計測試腳本、引導用戶測試，到分析測試結果，建立屬於自己的易用性測試方法。

✔ 學習重點：

• 區分需要與需求

• 易用性測試的類型

• 測試的時機

• 設計測試腳本

• 分析結果