IT服務管理基礎知識：服務和服務管理 Part 1

 IT服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)，主要是將IT視為一種服務，運用服務管理的概念管理企業內的IT，藉由提供高品質的IT服務，提昇企業的競爭優勢。本系列文章將探討IT服務管理基礎知識，包括《一》服務和服務管理、《二》服務品質和服務品質管理、《三》流程和流程管理及《四》IT服務管理知識框架體系，首先從基本的服務與服務管理的理解開始。

《一》 服務和服務管理 Part 1

我們正處於凡事皆服務(Service)的年代，服務可以簡單如餐廳將美味食物送到餐桌上滿足顧客口腹之欲的過程，或複雜如資料中心提供資訊/資料滿足使用者需求的過程。
1. 服務的定義
依據Kotler(1997)的定義「服務係指一個組織提供另一群體的任何活動或利益，他基本上是無形的且無法產生事物的所有權。服務的生產可能與某一項實體產品有關，可能也無關。」，更簡單的說「服務是促進顧客達成預定成果的過程產生並交付價值的活動」。

2. 服務的模型(Model)
提供服務與製造商品一樣，必須先投入資源，經過活動的加工，產生一種具有使用價值的產品，只不過所產生的產品是無形的「服務」，提供各種服務的組織即稱為服務提供者(Service Proviser)。

圖2、服務的模型

服務的模型如圖二所示由投入(Input)、內部活動(Internal Activities)及產出(Output)等三個要素構成。投入係指服務的需求，以此驅動服務之內部活動。產出係指服務欲達成之成果(Outcome)，以餐廳為例，美味的食物及其相關的服務內容為其主要產出。內部活動由參與者、執行服務的資產與工具及交付服務的標準流程模型等三個構件組成，得以將投入轉換為成果以滿足服務的需求。

3. 服務的特性
學者Kolter(1991)將服務的特性歸納為：無形性(Intangibility)、不可分割性(Inseparability)、易變性(Variability)、易逝性(Perishability)。Zeithaml & Bither (2000)也指出服務的特性有四：無形性、異質性、不可分割性與易逝性，分述如下

•  無形性(Intangibility)：
  服務是無形的。服務不像實體產品，在使用之前，服務是無法看到、摸到、聽到、品嚐、感覺或聞到的。因此，大部分的服務無法像實體產品可以事先衡量品質，且定價較有形產品困難，由於這個特性，使得顧客會以要求保證或具體事實來降低消費服務的不確定性。

•  不可分割性(Inseparability)：
  服務之生產與使用通常是同時進行的，這與實體產品必須經由製造、儲存、配送、銷售，最後才得以消費的過程是不同的。如果服務是由人員提供，則提供服務的人員亦是該項服務的一部份，因此顧客、服務人員與現場實體環境之間的互動關係，都會影響到服務的品質。

• 易變性(Variability)：
  服務具有高度的差異性，因為隨著服務提供者的不同、或提供服務的時間與地點的不同，都會使服務的效果不同。因此，如何有效的降低每一次服務的異質性，將是一個重大的挑戰。

• 易逝性(Perishability)：
  服務是無法儲存的。當需求呈現穩定的情況時，服務的易逝性並不是問題，因為很容易可以預先安排服務的人員或設備。但是，實際上的情形卻是需求的變動很大，而且具有不確定性，正由於這些特性的存在，顧客對於服務的使用型態或行為，不同於實體產品的消費。

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